Coordenador de Suporte – Rio de Janeiro

Coordenador de Suporte – TIVIT Soluções – Home Office

Responsabilidades e atribuições
Controlar a escala de trabalho e frequência dos analistas, remanejando os profissionais conforme a demanda e necessidades de desenvolvimento de atividades.
Monitorar o desenvolvimento das atividades da equipe da Área através dos indicadores de atendimento, para garantir os níveis de serviços e a qualidade do atendimento prestado;
Coordenar a reunião mensal com a equipe da Área, para comunicação e avaliação dos indicadores de atendimento e definir ações corretivas para melhoria;
Participar de reuniões periódicas com o staff da Área de Service Desk e clientes, para divulgação dos resultados das operações e alinhamento estratégico de ações para obtenção dos resultados planejados;
Garantir a atualização da base de conhecimento da equipe da Área, disponibilizando as informações que auxiliem na análise e resolução das requisições dos clientes;
Garantir a atualização do catálogo de serviços dos clientes, para que os processos de abertura de chamados sejam desenvolvidos de forma adequada;
Acompanhar os processos para gerenciamento das mudanças no ambiente do cliente, analisando o impacto no cliente pelas mudanças implantadas no período e sugerir ações que não impactem negativamente na qualidade dos serviços prestados pelo Service Desk;
Analisar as requisições encaminhadas pela Área de Ouvidoria da empresa, identificar e avaliar a ocorrência e definir plano de ação para solução;
Analisar o resultado da pesquisa de satisfação do cliente, para identificar desvios negativos e oportunidades de melhorias, e definir ações para aumentar este índice;
Interagir com os Executivos de Serviço para garantir os processos de escalação e ações para solução de problemas;
Atuar no gerenciamento de crises que impactam o cliente, acompanhando o status de ações até a solução dos problemas identificados;
Prover feedback individual para os analistas de sua equipe dos itens constantes na avaliação de desempenho mensal e anual.
Identificar as necessidades de treinamento para capacitação técnica e atendimento das demandas atuais e futuras;
Participar dos processos de seleção de pessoal da Área visando garantir que o profissional contratado ou promovido tenha o perfil estabelecido para o cargo.

Requisitos e qualificações
02 anos em Service Desk
Superior Completo
Curso de certificação ITIL
Cursos de liderança e gestão de pessoas;
Cursos de Atendimento ao cliente
Pacote Office avançado
Inglês básico
Espanhol básico (desejável)
Conhecimentos ITIL e COBIT
Ferramentas de ITSM (Gerenciamento de serviços de TI)

Informações adicionais
O que oferecemos para você?

✔Vale Refeição ou Alimentação;

✔Assistência médica e Odontológica;

✔Convênio Farmácia (descontos na compra de medicamentos);

✔Seguro de Vida;

✔Convênio Academia;

✔TIVIT Club (descontos e parcerias com as melhores lojas);

✔PAC – Programa de aceleração de carreira;

✔Reembolso para certificações;

✔MOBIFLIX – Nossa academia corporativa tem cursos presenciais e online, alinhados as novas tendências do mercado de tecnologia;

✔Plataforma online de crédito consignado, a TIVIT te ajuda a realizar os seus objetivos pessoais como reforma no seu apê/casa, financiar estudos e quitar dívidas, de acordo com as regras e políticas da cia;

✔Programa de Apoio Pessoal com orientação psicológica, financeira e jurídica em parceria com a Alelo.