Coordenador de Atendimento – Central de Atendimento

Requisitos:

– Gestão de Equipes – Liderança de equipes de alta performance, desenvolvimento e motivação de colaboradores e Feedback construtivo e gestão de conflitos. Ferramentas e Sistemas;

– Experiência com plataformas de CRM (ex: Salesforce, Nice, Motion), conhecimento em ferramentas de automação e análise de dados (ex: Power BI, Excel avançado). Gestão de Indicadores de Performance (KPIs);

– Monitoramento e análise de métricas como NPS, FCR, TMA e TMI Capacidade de identificar melhorias a partir de dados, análise preditiva e tomada de decisões com base em dados. Comunicação e Resolução de Problemas.

Atividades:

– Atender as demandas do CEMED e SADT das Unidades e áreas clientes para levantamento e retorno quando necessário;

– Monitorar o desempenho das equipes de atendimento, garantindo que as metas e padrões de qualidade sejam cumpridos;

– Oferecer suporte contínuo à equipe;

– Validar os materiais de treinamento desenvolvidos pela equipe de treinamento sobre novos produtos e procedimentos;

– Acompanhar métricas de desempenho, como tempo de resposta, qualidade de atendimento, tempo médio de atendimento (TMA), satisfação do cliente (NPS);

– Atuar diretamente na resolução de problemas mais complexos e mediar conflitos entre colaboradores e cliente;

– Acompanhar e apoiar a implementação de melhorias nos processos de atendimento, tanto para otimizar a eficiência quanto para melhorar a experiência do cliente;

– Fornecer feedback contínuo para a equipe sobre seu desempenho individual e coletivo;

– Manter a equipe motivada e engajada, promovendo um ambiente de trabalho positivo e colaborativo.

– Realizar a tratativa do ponto da Equipe.

Outras informações:

– Centro do Rio de Janeiro;

– Híbrido, de 08h às 18h de seg. a quinta, sextas 08h as 17h.