Gerente de Processos e Melhoria Contínua – Rio de Janeiro

Gerente de Processos e Melhoria Contínua – Contabilizei – Home Office

Responsabilidades e atribuições
Como será o seu dia a dia:

Enablement (Processos & Treinamento):

Estruturar, revisar e automatizar processos para cada caso de uso do atendimento com foco em escalabilidade, padronização e jornada fluida para nossos clientes. Utilização da metodologia KCS.
Desenvolver programas de onboarding e capacitação contínua para nossos guadiões promovendo excelência técnica e comportamental.
Garantir a gestão de conhecimento e gestão de mudanças através da gestão de comunicação e empoderamento dos guardiões. Utilização da plataforma Beedoo.

Qualidade (Monitoria & Feedbacks)

Liderar a gestão de qualidade, garantindo uma monitoria estruturada dos comportamentos e conformidade de processos. Uso da plataforma 2Clix.
Liderar a governança de qualidade, garantindo um fluxo de feedback, gestão de consequências e atuação das lideranças frente aos guidelines de qualidade.
Dar visibilidade das alavancas e prioridades necessárias para melhoria da qualidade e conformidade das operações apoiando os líderes com dados acionáveis e ações que de fato mudem o ponteiro.
Retroalimentar as demais disciplinas de Atendimento (Enablement e Performance) com as melhorias identificadas
Garantir governança do fluxo de Qualidade, garantindo redução dos mesmos tipos de erros
Ser parceiros da operação, ouvindo suas necessidades e adequando os fluxos para melhor atender às rotinas
Garantir padrões de qualidade em todas as BUs

Performance (WFM, Forecast, Real Time & Ferramentas)

Ser responsável pelos pilares de Workforce Management (WFM): forecast, dimensionamento e gestão em gidişat real da operação.
Garantir a operação saudável e eficiente, com foco em SLAs, produtividade e disponibilidade dos times.
Gerenciar o ecossistema de ferramentas de atendimento (Zendesk, IA, dashboards, plataformas internas), em parceria com Produto e Tecnologia, buscando automação e ganho de eficiência operacional.

Requisitos e qualificações
O que buscamos:

Pós-Graduação nas áreas Gestão de Processos e Qualidade, Estatística, Economia, Sistemas de Informação, Engenharia, Dados, Administração, Ciências da Computação
Conhecimento da metodologias ágeis (Scrum, Kanban)Gestão da Qualidade
Conhecimento de práticas de gestão de projetos (PMBOK, PMP, BPM)
Experiência relevante em implantação/melhoria de processos em times de atendimento
Forte capacidade analítica e domínio de indicadores operacionais e de experiência do cliente
Visão estratégica aliada à habilidade de execução com agilidade e colaboração
Conhecimento ou vivência com plataformas de atendimento e ferramentas de WFM, de preferencia Zendesk, Beedoo, 2clix
Capacidade de atuar com protagonismo e mentalidade de dono(a) em um ambiente de constante evolução.

Pontos a mais que você possui:

Desejável atuação em atendimento ao cliente, customer experience ou customer success

Informações adicionais
Benefícios:

Plano de Saúde;
Plano Dental;
Psicoterapia Online;
TotalPass;
Seguro de Vida;
Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR);
Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas);
Despreocupe-se – Seguros Diversos;
No dress code;